Χ. Μαμουλάκης: «Σοβαρές δυσλειτουργίες και έντονη δυσαρέσκεια από τη λειτουργία του τηλεφωνικού κέντρου 1521 της ΑΑΔΕ»

Τις σοβαρές δυσλειτουργίες του τηλεφωνικού κέντρου 1521 της ΑΑΔΕ και την έντονη δυσαρέσκεια που αυτές προκαλούν σε πολίτες, λογιστές, αλλά και στους ίδιους τους εργαζομένους της ΑΑΔΕ, αναδεικνύει ο Τομεάρχης Οικονομικών & Ανάπτυξης Κ.Ο. ΣΥΡΙΖΑ ΠΣ, Βουλευτής Ηρακλείου Χάρης Μαμουλάκης, καταθέτοντας σχετική Ερώτηση προς τον Υπουργό Εθνικής Οικονομίας & Οικονομικών, με τη συνυπογραφή 12 ακόμη Βουλευτών.

Όπως αναφέρει ο Χάρης Μαμουλάκης στην Ερώτηση, από τον Σεπτέμβριο του 2025 όταν και ξεκίνησε η λειτουργία του τετραψήφιου τηλεφωνικού Κέντρου Εξυπηρέτησης της Α.Α.Δ.Ε. “my1521”, το οποίο κόστισε συνολικά 26.860.800 ευρώ, στην πράξη διαπιστώνεται μεγάλη δυσαρέσκεια από χρήστες, επαγγελματίες λογιστές – φοροτεχνικούς, συναλλασσομένους αλλά και από τους ίδιους τους εργαζομένους της ΑΑΔΕ. Οι οποίοι σε δημόσια ανακοίνωση τους έχουν επισημάνει ότι το κέντρο στελεχώνεται σε πρώτο επίπεδο από τηλεφωνητές χωρίς εξειδικευμένη φορολογική γνώση, γεγονός ιδιαίτερα οξύμωρο λαμβάνοντας υπόψη τις υφιστάμενες κενές οργανικές θέσεις που ξεπερνούν τις 4.000. Αυτή μάλιστα είναι και η αιτία για τις τις διαπιστωμένες περιπτώσεις ελλιπούς ή λανθασμένης καθοδήγησης, με αποτέλεσμα την περαιτέρω ταλαιπωρία των φορολογουμένων.

Σύμφωνα δε με καταγγελίες κυρίως επαγγελματιών του κλάδου, την ώρα που καταγράφεται δημόσια ένα τόσο αρνητικό κλίμα και οι συναλλασσόμενοι σταδιακά φαίνεται ότι άρχισαν να αποφεύγουν τη χρήση του τετραψήφιου αριθμού, ώστε να μην ταλαιπωρηθούν, υπάρχει πλέον ρητή εντολή από τη Διοίκηση της Αρχής για αυτόματη τηλεφωνική εκτροπή κλήσεων στο 1521, καθιστώντας υποχρεωτική την χρήση του αδιακρίτως, για το σύνολο των ερωτημάτων, γεγονός που  έχει προκαλέσει κύμα αγανάκτησης και απόγνωσης.

Σε όλα τα παραπάνω, εάν προστεθεί και το γεγονός ότι ήδη από το 2021 λειτουργούσαν ψηφιακές εφαρμογές εξυπηρέτησης αιτημάτων πολιτών προς την ΑΑΔΕ, με δυνατότητα ηλεκτρονικής υποβολής, παρακολούθησης και διαχείρισης υποθέσεων με αριθμό πρωτοκόλλου και ιστορικό επικοινωνίας καθώς και το ότι και τα εν λόγω τα συστήματα είχαν ομοίως υλοποιηθεί με στόχο την καλύτερη εξυπηρέτηση του φορολογουμένου, τόσο απομακρυσμένα όσο και δια ζώσης αν αυτό ήταν απαραίτητο, γεννώνται ερωτήματα για την ύπαρξη τελικώς πραγματικής ανάγκης υλοποίησης ενός αντίστοιχου νέου έργου, για τους λόγους του τόσο υψηλού του κόστους καθώς και για την εν γένει αποτελεσματικότητα και εκπλήρωση του σκοπού του.

Ο Χάρης Μαμουλάκης, επισημαίνοντας ότι το νέο μοντέλο δε φαίνεται να επιλύει τα προβλήματα εξυπηρέτησης, ενώ η εξυπηρέτηση του πολίτη και των επαγγελματιών οφείλει να είναι ουσιαστική, άμεση και αξιόπιστη, ζητάει απαντήσεις από τον αρμόδιο Υπουργό:

• Ποιο ήταν τελικώς το συνολικό κόστος του έργου και σε ποιο στάδιο βρίσκεται το παραδοτέο καθώς και οι καταβολές βάσει της σύμβασης;
• Πως δικαιολογείται η τόση μεγάλη απόκλιση του εκτιμώμενου προϋπολογισμού μεταξύ της αρχικής απόφασης ένταξης και της τροποποίησης αυτής. Που οφείλεται η τροποποίηση του φυσικού αντικειμένου του έργου και η εκτόξευση του τελικού του κόστους;
• Δεδομένου ότι στην προκήρυξη του έργου αναφέρεται αναλυτικά ο αριθμός του προσωπικού που ο ανάδοχος υποχρεούται να διαθέσει ανά επίπεδο εξυπηρέτησης, σε τι ποσοστό καλύπτονται αυτές οι προβλέψεις και πόσοι συγκεκριμένα εργαζόμενοι απασχολούνται σήμερα στο 1521,  στο 1ο, 2ο και 3ο επίπεδο εξυπηρέτησης; Ποια είναι η σχέση εργασίας τους και τι μέλλει γενέσθαι μετά την λήξη της Σύμβασης του Έργου την 30/06/2026;
• Σύμφωνα με τα στάδια υλοποίησης του έργου και ειδικότερα σε ότι αφορά τη «Δράση 1.4», ως υποχρέωση του αναδόχου προβλέπεται μετά την υπογραφή της σύμβασης, η διενέργεια ποσοτικών και ποιοτικών ερευνών ικανοποίησης του κοινού, σε προβλεπόμενους χρόνους οι οποίοι έχουν ήδη παρέλθει, χωρίς ωστόσο τη δημοσιοποίηση επίσημων στοιχείων απόδοσης. Τι απαντά το Υπουργείο, έχουν γίνει οι έρευνες αυτές και ποια τα συμπεράσματά τους;
• Σύμφωνα με τα οριζόμενα στη σχετική προκήρυξη (σελ117), ο ανάδοχος θα πρέπει να διαθέσει κατάλληλο προσωπικό για  την εκπαίδευση των εκπροσώπων στις επιμέρους θεματολογίες του Κ.Ε.Φ., με ενδεικτική διάρκεια εκπαίδευσης 5 ημερών για το βασικό επίπεδο και 8 ημερών για το εξειδικευμένο. Παράλληλα υποχρεούται να διαθέτει και να παρουσιάσει σύστημα αξιολόγησης των εκπροσώπων τηλεφωνικής εξυπηρέτησης, μέσω καθημερινής παρακολούθησης και συνακροάσεων, ενημερώνοντας την αναθέτουσα Αρχή. Επειδή, με βάση την πολυπλοκότητα του φορολογικού αντικειμένου ο προαναφερόμενος χρόνος εκπαίδευσης φαντάζει αν μη τι άλλο ελλιπής, έχει λάβει γνώση η αναθέτουσα Αρχή για τα αποτελέσματα αξιολόγησης του προσωπικού του αναδόχου που εργάζεται στο τηλεφωνικό Κέντρο και ποια είναι αυτά;
• Με δεδομένη τη δημόσια δυσαρέσκεια των χρηστών που φαίνεται να εντείνεται,  προτίθεται το Υπουργείο να προβεί στη διενέργεια ανεξάρτητης έρευνας ικανοποίησης πολιτών και υπαλλήλων ώστε να έχει εικόνα του τι πραγματικά ισχύει και να επανεξετάσει το μοντέλο λειτουργίας του 1521 εφόσον κριθεί αναγκαίο;
• Εκτός από τις ενέργειες βελτίωσης των πληροφοριακών συστημάτων και καναλιών εξυπηρέτησης που όπως διατείνεται η Διοίκηση της ΑΑΔΕ έχουν τεθεί ως προτεραιότητα,  υπάρχει σχεδιασμός της κυβέρνησης για την άμεση κάλυψη των χιλιάδων κενών οργανικών θέσεων του Οργανισμού, ώστε να ενισχυθεί συνολικά και ουσιαστικά η εξυπηρέτηση πολιτών και επαγγελματιών;