Καθορίστηκαν οι διαδικασίες και τα ειδικότερα κριτήρια αξιολόγησης και διαχείρισης των καταγγελιών και παραπόνων που εμπίπτουν στις υπηρεσίες του υπουργείου Τουρισμού. Σκοπός της απόφασης του υπουργείου είναι η θέσπιση ενός αντικειμενικού, αμερόληπτου και αποτελεσματικού πλαισίου αξιολόγησης και διαχείριση, βάσει κινδύνου, των καταγγελιών και παραπόνων που υποβάλλονται στο Υπουργείο και αφορούν την προστασία των συμφερόντων των τουριστών, την ασφάλεια, την υγιεινή και στη διασφάλιση της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών, Επίσης, επιδιώκεται η ενεργοποίηση του ελεγκτικού μηχανισμού ανάλογα με τη σοβαρότητα και τεκμηρίωση των ισχυρισμών, η επιβολή διοικητικών κυρώσεων σε τουριστικές επιχειρήσεις που παραβιάζουν την τουριστική νομοθεσία καθώς και η αξιοποίηση των καταγγελιών και παραπόνων ως πηγή πληροφόρησης για τη βελτίωση του τουριστικού προϊόντος.
Ως καταγγελία ορίζεται κάθε ανώνυμη ή επώνυμη αναφορά τουρίστα παραβίασης της τουριστικής νομοθεσίας εναντίον προσώπου ή τουριστικής επιχείρησης υποστηριζόμενη από εύλογα αποδεικτικά στοιχεία. Ως παράπονο ορίζεται η έκφραση δυσαρέσκειας ή απογοήτευσης από ένα τουρίστα σχετικά με μια υπηρεσία, συμπεριφορά ή κατάσταση που θεωρεί ότι δεν ανταποκρίνεται στις προσδοκίες του ή παραβιάζει τα δικαιώματά του. Ως παράβαση ορίζεται η μη συμμόρφωση προς το ισχύον εθνικό νομοθετικό και κανονιστικό πλαίσιο που εφαρμόζεται σε τομείς αρμοδιότητας του υπουργείου Τουρισμού.
Καταγγελίες και παράπονα υποβάλλονται αυτοπροσώπως ή μέσω εξουσιοδοτημένου εκπροσώπου, με συμπλήρωση της ειδικής φόρμας, στο Πρωτόκολλο της Κεντρικής Υπηρεσίας ή των Περιφερειακών Υπηρεσιών Τουρισμού. Η παραλαβή πραγματοποιείται από το πρωτόκολλο (φυσικό ή ηλεκτρονικό) και λαμβάνει μοναδικό αριθμό. Επίσης γίνονται μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, στην ηλεκτρονική διεύθυνση touristcomplaints@mintour.gr ή στις ηλεκτρονικές διευθύνσεις των Περιφερειακών Υπηρεσιών Τουρισμού, όπως αναφέρονται στον ιστότοπο του υπουργείου Τουρισμού. Παράλληλα μπορούν να γίνουν ταχυδρομικώς, με αποστολή συμπληρωμένου του ειδικού εντύπου υποβολής καταγγελίας και παραπόνου, στην ταχυδρομική διεύθυνση του Υπουργείου Τουρισμού (Λ. Αμαλίας 12, 105 57 ΑΘΗΝΑ) ή στις διευθύνσεις των Περιφερειακών Υπηρεσιών Τουρισμού, όπως αναφέρονται στον ιστότοπο του υπουργείου.
Το έντυπο υποβολής καταγγελίας και παραπόνου δύναται να υποβάλλεται επωνύμως ή ανωνύμως. Στις περιπτώσεις ανώνυμων καταγγελιών δεν συλλέγονται ή τηρούνται προσωπικά δεδομένα του καταγγέλλοντος ενώ ο καταγγέλλων δεν ενημερώνεται για την πορεία της καταγγελίας του. Η αξιολόγηση και διαχείριση των υποβαλλόμενων καταγγελιών και παραπόνων που υποβάλλονται στην Κεντρική Υπηρεσία του υπουργείου Τουρισμού πραγματοποιείται αρχικά από το αρμόδιο Τμήμα Μητρώου Τουριστικών Επιχειρήσεων και Διαχείρισης Παραπόνων, μίας σειράς κριτηρίων.
Καταγγελίες και παράπονα υψηλής βαρύτητας
Η κατάταξη των καταγγελιών και παραπόνων πραγματοποιείται με βάση τη βαρύτητα τους.
Ως καταγγελίες και παράπονα υψηλής βαρύτητας χαρακτηρίζονται ζητήματα που ενδέχεται να συνιστούν άμεσο κίνδυνο για τη δημόσια υγεία ή και τη δημόσια ασφάλεια και ζωή, όπως ενδεικτικά υγειονομικές παραβάσεις, παραβίαση κανόνων πυρασφάλειας, ακατάλληλες ή επικίνδυνες κτιριακές υποδομές, απουσία ναυαγοσώστη, καθώς και κάθε άλλη κατάσταση που μπορεί να θέσει σε κίνδυνο την ασφάλεια προσώπων. Επίσης, χαρακτηρίζονται σοβαρές παραβάσεις της τουριστικής νομοθεσίας, όπως ενδεικτικά λειτουργία επιχείρησης χωρίς την προβλεπόμενη άδεια ή γνωστοποίηση, η έλλειψη δικαιολογητικών που απαιτούνται για τη νόμιμη λειτουργία, καθώς και η απουσία ασφαλιστηρίων συμβολαίων για ομαδικά ταξίδια. Παράλληλα, χαρακτηρίζονται πολλαπλές, επαναλαμβανόμενες και τεκμηριωμένες καταγγελίες, οι οποίες αφορούν την ίδια επιχείρηση ή το ίδιο φυσικό πρόσωπο που ασκεί τουριστική δραστηριότητα.
Ως καταγγελίες και παράπονα μεσαίας βαρύτητας αναφέρονται η ανεπαρκή ή κατώτερης ποιότητας παροχή υπηρεσιών καθώς και η ελλιπή ή παραπλανητική πληροφόρηση προς τους καταναλωτές.
Εξάλλου, ως καταγγελίες και παράπονα χαμηλής βαρύτητας αναφέρονται περιπτώσεις που δεν εντάσσονται στις ανωτέρω κατηγορίες και αξιολογούνται ως τέτοια από το εκάστοτε αρμόδιο διοικητικό όργανο, με βάση τα αντικειμενικά κριτήρια της σχετικής απόφασης. Επίσης, περιπτώσεις ανώνυμων καταγγελιών και εφόσον αφορούν σε θέματα υψηλής μεσαίας βαρύτητας μετά την συνεκτίμηση τυχών συνοδευτικών εγγράφων ή τη συχνότητα υποβολής είναι δυνατόν να κατατάσσονται σε χαμηλότερη κατηγορία.
