Το να διευθύνετε τη δική σας επιχείρηση μπορεί να νιώθετε σαν να σας τραβούν συνεχώς σε πολλές κατευθύνσεις. Όταν κάθε μέρα ο ξενοδόχος είναι συνεχώς απασχολημένος με τις καθημερινές ευθύνες, είναι δύσκολο να γνωρίζει αν ακολουθεί τη σωστή προσέγγιση για την επίτευξη των στόχων του, κοινώς μία απλή χάραξη στρατηγικής. Δεν χρειάζεται να το κάνει μόνος του, τη στιγμή που θα μπορούσε να έχει την κατάλληλη υποστήριξη από έναν εξειδικευμένο σύμβουλο ξενοδοχειακών επιχειρήσεων ο οποίος να γνωρίζει την ξενοδοχειακή τέχνη από όλες τις πλευρές της. Ένας σύμβουλος ειδικός σε ξενοδοχεία με εύρος γνώσεων και εμπειρίας είναι ότι η χρησιμότερη επιλογή του σημερινού ξενοδόχου, ειδικότερα δε, εάν αυτός προέρχεται από ξενοδοχειακή οικογένεια. Ο ανταγωνισμός είναι μεγάλος και αυξάνεται κάθε χρόνο περισσότερο. Περισσότερες ξενοδοχειακές μονάδες γεννιούνται απορροφώντας μερίδια της αγοράς, συχνές κρίσεις και λόγοι (πόλεμος στην Ουκρανία, πληθωρισμός, απότομη αυξομείωση των μεταφορικών διεθνώς, κλιματική αλλαγή, αύξηση ενεργειακού κόστους, επιτόκια, εγκληματικότητα, μείωση διαθέσιμου ανθρωπίνου δυναμικού για εργασία στα ξενοδοχεία, κλπ) δημιουργούν ένα περιβάλλον τόσο σκληρό όπως και περιβάλλον με ευκαιρίες. Ο τρόπος προσέγγισης των δυνητικών πελατών στις διάφορες δεξαμενές πελατείας μεταβάλλεται, το κόστος προσέγγισης (προμήθειες διαχείρισης κρατήσεων, προμήθειες πωλήσεων, μείωση τιμών λόγω συμβολαίων tour-operators ή μικρής αύξησης λόγω πληθωρισμού, digital marketing campaigns, κλπ) δημιουργούν ανταγωνισμό πιο έντονο και ειδικότερα όταν νέα ξενοδοχειακά προϊόντα εισέρχονται στην αγορά. Η ταχύτητα της πληροφορίας καλπάζει, οι πελάτες καταναλώνουν πολύ χρόνο για να πληροφορηθούν μέσα στον ιστό και επιλέγουν το καλύτερο, τα ξενοδοχεία όμως μπορούν να ανταποκριθούν και να αντιμετωπίσουν το έντονο ανταγωνιστικό περιβάλλον;
Είτε η επιχείρησή αντιμετωπίζει προκλήσεις είτε έχει σκοπό να μεταβεί στο επόμενο επίπεδο, ένας σύμβουλος θα υποστηρίξει τους στόχους και θα προσφέρει ένα σχέδιο για την επιτυχία. Θα βοηθήσει να υπάρχει διορατικότητα και τακτική, ανάλογη προς μία επιτυχημένη επαγγελματική και οργανωμένα οικονομική ανάπτυξη του προϊόντος.
Σημαντικό γεγονός στατιστικά είναι ότι η εναλλαγή ανθρωπίνου δυναμικού στις επιχειρήσεις είναι λιγότερο συχνή από την εναλλαγή στη θέση της διεύθυνσης. Ως εκ τούτου είναι αναγκαίο ένα ξενοδοχείο να έχει ΚΤΙΣΕΙ σύμφωνα με το χαρακτήρα του και την ξενοδοχειακή πρακτική ένα σύστημα το οποίο θα έχει ενσωματωμένα ότι απαιτείται και ότι είναι χρήσιμο, ώστε οποιοσδήποτε παίρνει τη διεύθυνση του ξενοδοχείου να το κάνει με συγκεκριμένο τρόπο και κόστος. Συστήματα ποιότητας, κλπ δεν είναι υποχρεωτικό να είναι πιστοποιημένα αρκεί να εφαρμόζονται συγχωνευμένα με ότι άλλο απαιτείται για την ξενοδοχειακή λειτουργία, και οι διεργασίες να έχουν σχεδιαστεί και μετρηθεί με τέτοιο τρόπο ώστε να μην αλλάζουν οι τακτικές συνεχώς, διότι κάτι τέτοιο δημιουργεί σύγχυση και διαστρεβλώνει το χαρακτήρα και την ταυτότητα του εκάστοτε ξενοδοχειακού προϊόντος.
Ένας σύμβουλος είναι ένας εξωτερικός παράγοντας ο οποίος μπορεί να δει αντικειμενικά μία διαμορφωμένη κατάσταση και να προτείνει τις αναγκαίες επεμβάσεις καθώς και να συμβουλεύει αδιακόπως, αμερόληπτα και αντικειμενικά τον ξενοδόχο. Ο Ξενοδόχος δεν μπορεί να το κάνει εντελώς αντικειμενικά διότι έχει ένα καθημερινό και συναισθηματικό δέσιμο με την επιχείρησή του, και πολλές φορές οι προσωπικές του ανάγκες συνδέονται με τις επιχειρηματικές, κάτι απολύτως φυσιολογικό, ενώ από την άλλη ως ιδιοκτήτης και υπεύθυνος να αποπληρώσει δάνεια και να επιτύχει αποτελέσματα, φέρει μεγάλη ευθύνη.
Όμως ο κατάλληλος σύμβουλος πρέπει να έχει τα παρακάτω χαρακτηριστικά προσφέροντας ένα συγκεκριμένο σχέδιο και τακτικές επιτυχίας, ελέγχου και τελικώς, ποιότητας και φήμης:
1. Υπευθυνότητα: Ένας σύμβουλος θα δώσει τις αναγκαίες συμβουλές και θα δεσμεύεται ότι οι λύσεις που προτείνει είναι οι βέλτιστες ώστε να γίνει η μετάβαση στο επόμενο επίπεδο. Ειδικά όταν ένας σύμβουλος προέρχεται ο ίδιος από ξενοδοχειακή οικογένεια με εμπειρία και προϋπηρεσία, και όχι ένας απλός σύμβουλος ο οποίος δεν έχει ζήσει ως ιδιοκτήτης την ξενοδοχειακή εταιρεία, δεν μπορεί να καταλάβει τις ανάγκες και τους τομείς επέμβασης και αναβάθμισης εύκολα.
2. Εφικτούς στόχους: οι τρόποι λειτουργίας και αντιμετώπισης των διαδικασιών και της οργάνωσης θα προταθούν βάσει εφικτών και όχι ανέφικτων στόχων, στόχων οι οποίοι θα προσφέρουν αποτέλεσμα στην προσπάθεια αναβάθμισης του management της επιχείρησης. Ένα αεροπλάνο χρειάζεται συστήματα πλοήγησης για να φτάσει στο στόχο του. Μπορεί να μη διανύσει το προδιαγεγραμμένη διαδρομή στον προϋπολογισμένο χρόνο και να φτάσει με τον προκαθορισμένο τρόπο, όμως έχει ένα ΜΠΟΥΣΟΥΛΑ (πυξίδα εκ του γαλλικού boussolle) για να φτάσει στο στόχο που έχει προδιαγράψει. Ένα ξενοδοχείο δεν εξαιρείται αυτού του κανόνα. Το πρώτο πράγμα που θα κάνει ένας σύμβουλος ξενοδοχείων μετά την καταγραφή της υφιστάμενης κατάστασης και των παρεπόμενων διεργασιών είναι σύμφωνα με τα παρελθόντα στοιχεία και τα μελλοντικά συμβόλαια tour-operators, ΟΤΑs, κλπ πωλήσεων να ΚΤΙΣΕΙ ένα OPEX (operational expenditure), CAPEX (capital expenditure), κλπ BUDGET λειτουργίας και ένα CASH FLOW BUDGET διότι είναι κυριότερο όλων, η ροή ρευστότητας για την υποστήριξη των διεργασιών, κάτι πολύπλοκο αλλά και διαυγές για το μέλλον.
3. Οργάνωση: Ο σύμβουλος θα συμβάλει στην εφαρμογή και διατήρηση συστημάτων και δομών με επιτυχία. Θα παρέχει αποτελεσματικό σχεδιασμό καθώς και συμβουλές και στρατηγικές για να βελτιωθεί η απόδοση του επενδυμένου κεφαλαίου της επιχείρησης. Η αρχική οργάνωση είναι το α και το ω μίας σωστής απόδοσης, διότι δεν μετριέται μόνο η απόδοση του κεφαλαίου, η επίδοση κάθε τουριστικής περιόδου ή η μείωση του κόστους. Μετριέται και η απόδοση της οργάνωσης που έχει εγκαθιδρυθεί, που μέσω των απόψεων των πελατών αλλά και των ερωτηματολογίων των συνεργατών αποδεικνύεται. Επίσης σε αυτό το πλαίσιο μετριέται και η απόδοση όλων των διεργασιών και του τρόπου τους ώστε η διοίκηση να παρουσιάζει ευελιξία, ροή και κυρίως ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑ.
4. Σχέδιο Λειτουργίας (εγχειρίδιο): Ανεξάρτητα από το πού βρίσκεται η επιχείρησή, ένας σύμβουλος θα καθοδηγήσει τη δημιουργία ενός εφικτού σχεδίου λειτουργίας και θα βοηθήσει στην εφαρμογή της διαχείρισης συστημάτων management και reporting για την επιτυχημένη λειτουργία. Από σαφείς και συγκεκριμένους στόχους μέχρι στρατηγικά βήματα δράσης. Το σχέδιο λειτουργίας μπορεί να το σχεδιάσει με τον ιδιοκτήτη και να είναι ένα εγχειρίδιο λειτουργίας της επιχείρησης το οποίο θα αλλάζει μόνο με τεκμηριωμένους λόγους περιοδικά σε επίπεδο ανασκόπησης. Είναι όμως μία βάση η οποία ενσωματώνει το concept του ξενοδόχου, τα πρέπει του επαγγέλματος, τις διεργασίες του ανθρωπίνου δυναμικού, τα υποχρεωτικά της νομοθεσίας, τη δεοντολογία της επικοινωνίας και της κουλτούρας που πρέπει να κτίζεται σε μία επιχείρηση και τα ότι συστήματα ποιότητας, περιβάλλοντος, κλπ μπορούν να ενσωματωθούν σε αυτό.
5. Marketing (και πωλήσεων): Είτε υπάρχει ο χρόνος για ανάπτυξη ενός σχεδίου marketing είτε δεν υπάρχει η σιγουριά για τη δημιουργία του, ένας σύμβουλος θα συμβάλλει στη δημιουργία μιας εξατομικευμένης στρατηγικής marketing, κάτι που μέχρι τώρα επαφιόταν στους tour-operators, τους OTAs’ και στην καθημερινότητα των πωλήσεων. Θα βρεθούν και οργανωθούν τρόποι προσέλκυσης νέων δυνητικών πελατών προσθέτοντας παράλληλα αξία στις τρέχουσες σχέσεις με τους ήδη υπάρχοντες πελάτες. Είναι σημαντική η δημιουργία εξατομικευμένης ταυτότητας μίας ξενοδοχειακής επιχείρησης κι αυτό δεν ισχύει μόνο για τα ξενοδοχεία αλλά και για ένα σωστά τοποθετημένο στην αγορά, εστιατόριο, ταβέρνα, βίλες, κλπ. Τις περισσότερες φορές ελλείψει γνώσεων θεωρείται ότι marketing=προώθηση και πωλήσεις=πωλήσεις των δωματίων. Εκεί ο σωστός ξενοδοχειακός σύμβουλος θα δημιουργήσει την ΕΙΚΟΝΑ της επιχείρησης μέσω ενός marketing plan 3-5ετίας (κατά προτίμηση), με όλα τα στοιχεία που ενσωματώνονται μέσα σε αυτό το οποίο περιλαμβάνει την προώθηση και τις πωλήσεις ως ένα απλό μέρος του συνόλου του σχεδίου. Ο ανταγωνισμός θα ενταθεί ακόμα περισσότερο στο μέλλον τόσο λόγω των εταιρειών management και rent (ενοικιάσεις ξενοδοχείων) με κόστος σημαντικό για τον ξενοδόχο, όπως και λόγω του ότι εταιρείες franchising εισέρχονται δυναμικά στις αγορές των Βαλκανίων και της νοτιοανατολικής Ευρώπης οι οποίες θα απορροφήσουν έντονα πελατεία.
6. Γνώσεις χρηματοοικονομικών, ελεγκτικής ξενοδοχείων και managerial accounting: Πολλές φορές πιστεύει ο ξενοδοχειακός επιχειρηματίας ότι το λογιστήριο είναι αυτό που θα διοικήσει χρηματοοικονομικά μία επιχείρηση. Η εργασία του λογιστή είναι να καταχωρεί σύμφωνα με τη νομοθεσία τις εισπράξεις και υποχρεώσεις, έσοδα και έξοδα βάσει ενός συντεταγμένου σχεδίου το οποίο έχει βάση τη φορολόγηση και μία απεικόνιση για τις φορολογικές αρχές. Η χρηματοοικονομική των ξενοδοχείων, η εσωτερική κοστολόγηση (εν μέρει managerial accounting) καθώς και οι εσωτερικοί έλεγχοι είναι κάτι ιδιαίτερο και ξεχωριστό, κάτι που απαιτεί γνώσεις της αγοράς (benchmarking), γνώσεις στους τομείς μελλοντικής απόδοσης σύμφωνα με τις αξίες που παρουσιάζονται αλλά και πιο ενδότερα, διοίκηση (management) των περιοδικών οικονομικών απεικονίσεων (reportings, καταστάσεις) σε μορφή που να μας δίνει ΧΡΗΣΙΜΗ πληροφορία η οποία μπορεί να οδηγήσει την επιχείρηση σωστά διοικώντας σωστά, στο σωστό χρόνο.
7. Προοπτική: Η προοπτική ενός επιχειρηματικού συμβούλου μπορεί να βοηθήσει στον εντοπισμό προβλημάτων και λύσεων που δεν θα είχαν ποτέ εμφανιστεί, και να προταθούν μέθοδοι με υψηλή παραγωγικότητα. Χρειάζεται μεγάλη ανάλυση η οποία θα περιλαμβάνει τόσο παράγοντες όπως το ανθρώπινο δυναμικό, τα στοιχεία που δείχνουν τις διαδικασίες, το τί γίνεται εντός της επιχείρησης, την απόδοσή της καθώς και όλα τα λοιπά στοιχεία τα οποία δομούν τη λειτουργία της. Είναι ξεκάθαρο ότι όπως στην καθομιλουμένη λέμε «ένα τρίτο» μάτι είναι χρήσιμο διότι εντοπίζει αντικειμενικά τα θέματα και προτάσσει τον τρόπο επίλυσης προβλημάτων, τροποποίηση διαδικασιών, αναβάθμιση διεργασιών, κλπ.
8. Ανάπτυξη: η συμβολή του προσδιορισμού με σαφήνεια των οποιαδήποτε επιχειρηματικών επιλογών, η επιβεβαίωση με χρηματοοικονομικά εργαλεία της απόδοσης των επενδυτικών αποφάσεων και ο καθορισμός του τρόπου υλοποίησης με το μικρότερο δυνατό κόστος και το μέγιστο προσδοκώμενο όφελος, αποτελούν ενέργειες που με τον σύμβουλο ο ξενοδόχος μπορεί να αναλάβει. Ένας σωστός σύμβουλος επιχειρήσεων δεν γνωρίζει απλά πώς να οργανώσει το F&B ή την οροφοκομία που αποτελούν λειτουργικές διεργασίες (operational) αλλά πρέπει να γνωρίζει πως να υπολογίσει εάν η επιχείρηση ΠΡΑΓΜΑΤΙΚΑ αποδίδει, εάν οι επενδύσεις που θα γίνουν θα αποδώσουν, εάν το κεφάλαιο που έχει επενδυθεί επιστρέφεται με το επιθυμητό αποτέλεσμα, εάν γενικότερα αξίζει τον κόπο ο επιχειρηματίας να αναλώνεται στις επιχειρηματικές διαδικασίες με τον τρόπο που έχει επιλέξει.
Η επιλογή στο να έχει ένας ξενοδόχος ένα σύμβουλο, είναι σημαντική διότι ο ξενοδόχος θα αποκτήσει πρόσβαση σε γνώση και εμπειρία η οποία μπορεί να συνδυαστεί με το εκάστοτε ξενοδοχειακό προϊόν, καθώς και σύμπλευση με τους στόχους. Ο σύμβουλος δεν υποκαθιστά ούτε αντικαθιστά έναν operations manager, ο σύμβουλος είναι το δεξί χέρι του ξενοδόχου στο επίπεδο του ξενοδόχου, καθημερινά, που μαζί ως ομάδα λειτουργούν απρόσκοπτα προς όφελος της επένδυσης, της αειφορίας, του οικονομικού αποτελέσματος και τους ορθού αποτυπώματος στην κοινωνία και στο περιβάλλον. Ένας σύμβουλος δεν χρειάζεται να αναλαμβάνει ένα έργο με αρχή και τέλος, δεν είναι «σύμβουλος ποιότητας», μηχανολόγος, δικηγόρος ή οτιδήποτε άλλο σε στατική μορφή. Μπορεί να συμβάλλει στο κτίσιμο του περιβάλλοντος λειτουργικών διαδικασιών, πωλήσεων, marketing, χρηματοοικονομικών και να βρίσκεται δίπλα στον ξενοδόχο ως ΔΕΞΙ ΧΕΡΙ έτσι ο ξενοδόχος να είναι ήσυχος και σίγουρος για τις επιλογές που κάνει, για τον τρόπο που τις εφαρμόζει, και για το αποτέλεσμα που επιφέρουν.
*Ο Κώστας Φάλαγγας είναι Σύμβουλος και Coach ξενοδοχειακών επιχειρήσεων. Βοηθάει και συμβάλλει με τον ξενοδόχο στην ολιστική επιτυχία της ξενοδοχειακής μονάδας.
Στοιχεία επικοινωνίας:
Κονδυλάκη 8, Ρέθυμνο
Τηλέφωνα: 28310-22649 και 6973-210556
www.kostasfalangas.com
kostas@kostasfalangas.com